ERP y CRM: ¿Qué son y en qué se diferencian?

A menudo nos preguntan por ERP y CRM, vamos a intentar explicar las diferencias entre ambos softwares de gestión.

El ERP hace mención a la planificación de recursos empresariales (Enterprise Resources Planning) y el CRM se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management).

 

¿Qué funciones tienen el ERP y el CRM en una pyme?

A decir verdad, tanto la implantación de un ERP como la de un CRM, busca adaptar la empresa o pyme a la transformación digital, mejorando en productividad, control y eficiencia, pero sus campos de acciones son distintos:

 

El ERP u OFICINA VIRTUAL de una empresa

Un ERP es un software de “back office”, es decir de uso y procedimientos internos que no repercuten directamente en la relación con los clientes. Un ERP trabaja en el intercambio de información entre departamentos y el control de los mismos, ayudando a reducir costes de producción, un control del stock y almacenaje, una supervisión de las ventas (no en la gestión de las mismas, sino por ejemplo en ver qué productos son los más vendidos), un control de las facturas y una administración de la contabilidad o las nóminas. Es decir, un ERP controla gran parte de los procesos internos de una empresa. por ejemplo, dando imputs al departamento de producción sobre los productos más vendidos y al mismo tiempo compartiendo información con el departamento financiero sobre costes, beneficios, etc.

En definitiva, un ERP, que suele ser una herramienta modular, actúa sobre las siguientes dimensiones de una empresa:

 

 

  • Producción
  • Nóminas
  • Control de venta
  • Control de stock
  • Contabilidad y finanzas
  • Suministro y proveedores

 

 

El objetivo final de un ERP es centralizar la gestión integral de una empresa en una herramienta, buscando una mejor comunicación interdepartamental y un mejor acceso a los datos.

Pero no creemos malentendidos, tanto un ERP como CRM son herramientas que suelen tener impacto positivo en una empresa y un ERP dada su gran amplitud, puede aportar grandes cosas al balance de una empresa.

 

El CRM, “atención a clientes” de una empresa, un software para crear objetivos y plantear estrategia

Una vez repasado el ERP, es el turno del CRM. Un software que también se le considera un “front office” porque es una herramienta que sí afecta a la relación con clientes y a los procesos externos. La finalidad del CRM es ordenar la información del cliente, ponerla en el centro de la empresa, ayudar en la gestión o seguimiento comercial y poder trazar estrategias de ventas.

Al contrario que un ERP, el CRM contiene información de clientes, por lo que es una herramienta más dinámica y ágil tanto en uso como implantación, aprendizaje, funcionalidades y precio.

El CRM no es un nuevo concepto, lo que sí puede serlo es la tecnología que tenga detrás una u otra herramienta y su democratización a la pyme, sino que lleva tiempo inscrito en todos los manuales y ejemplos de gestión. CRM hace referencia a un modelo de negocio que busca identificar a los leads más valiosos para la empresa y a gestionar sus relaciones de una forma eficiente y resolutiva con el fin de conseguir no solo la venta sino la lealtad

Las funciones principales de un CRM y lo que se puede esperar de él son:

 

  • La automatización de los procesos de venta, desde el alta de leads, el seguimiento del mismo, sistema de alertas o la gestión de tareas.
  • Almacenar y accionar la información de los clientes tales como correos, puestos, interacciones con la empresa, reuniones, fuente de atribución, etc.
  • Creación de segmentos para distintos objetivos en marketing o ventas, tales como planteamiento de estrategias, segmentación de comunicaciones, previsión de ventas, construcción de buyer persona…
  • Seguimiento comercial  y creación de procesos en el mismo.

 

La implantación de un CRM es fundamental para realizar un marketing depurado y acertado ya que, en un contexto como el actual,  las acciones de promoción o comunicación deben ser segmentados lo máximo posible para aumentar ratios de conversión y minimizar costes tanto por lead como por cliente.

Sobra decir que el CRM es también clave para el correcto desempeño del departamento comercial de cualquier empresa. Especialmente en las pymes, acostumbradas a trabajar con excel, ya que ayuda a profesionalizar el ciclo de ventas y realizar un seguimiento certero y personal a cada lead para acabar por ofrecer mejores resultados en venta.

En definitiva, el CRM es un software centrado en el cliente cuya finalidad es mejorar su relación con la empresa (tanto antes de la venta como después) y aumentar las ventas. Y en este caso y a diferencia del ERP, el CRM es útil en todo tipo de empresas porque ¿qué empresa se puede permitir el lujo de prescindir de las ventas?